Tugas Customer Relationship Management (RevoU Course Info)

Ada istilah yang menarik saat aku mengikuti RevoU Mini Course beberapa bulan lalu, yaitu tentang tugas Customer Relationship Management (CRM). Istilah ini muncul saat materi pengenalan Digital Marketing oleh Co-Founder RevoU sendiri, yang bernama Razi Thalib.

Sebelum mengulik tentang hal di atas, aku akan jelaskan terlebih dahulu tentang pengenalan dasar digital marketing yang aku dapat dari mini course tersebut ya. Ini tentu ada kaitannya dengan posisi CRM dalam digital career.

A. Digital Marketing Meliputi Apa Saja?

Digital marketing sendiri adalah upaya yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau bisnis untuk memasarkan produk mereka melalui internet dan berbagai bentuk media komunikasi digital lainnya. 

Digital marketing itu bermacam-macam. Jadi saat kamu ingin mempelajarinya, berikut adalah langkah-langkah untuk memulainya ala Razi Thalib:

• Cari strong why-nya
• Gunakan ‘helicopter view’ untuk mengembangkan peta belajarmu
• Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahanmu
• Mengembangkan pengetahuan basic yang sudah kamu punya
• Mengembangkan rencana yang strategis untuk belajar dan berlatih
• Learn by doing (praktekkan apa yang sudah kamu tahu)
• Terus belajar (level up like a hero!)

Digital Marketing tentu sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu bisnis. Sehingga penting untuk mempelajari bisnis marketing sesuai tugas dan fungsinya. Sebelumnya kita harus mengetahui terlebih dahulu bahwa ada 2 fungsi bisnis marketing, yaitu:

1. Produk marketing
2. Komunikasi marketing

Kita ulik satu-satu ya!

A.1. Produk marketing

Tujuan dari divisi ini adalah untuk mencapai target pemasaran produk. Di sini kamu harus mengerti mengapa orang ingin membeli suatu produk atau jasa. Kita bisa bicara produknya, maupun benefitnya apa. Dimulai dari permasalahan dan produk tersebut menjadi solusinya.

Produk marketing bertanggung jawab mengembangkan posisi, pesan, keunikan, harga dengan baik sesuai briefing dari sales dan marketing communication team.

A.2. Komunikasi marketing

Dalam posisi ini kita perlu mengetahui bahwa ada 2 cara komunikasi marketing. Caranya adalah offline dan online.

1) Offline

Contoh komunikasi marketing offline atau traditional marketing adalah TV, radio, newspaper, magazines, billboard, brochure, direct mail, face to face sales, label produk.

Kelemahan marketing offline:

• One way communication (mostly)
• Sulit mendapat feedback secara instan
• Target tidak bisa diatur (mass)
• Mahal tapi hanya membutuhkan usaha yang minim
• Sulit untuk mengukur performance dan RIO (Return on Investment)

2) Online

Komunikasi marketing ini paling banyak digunakan sekarang. 

Keuntungan :

• Langsung dan feedbacknya cepat
• Spesifik targetnya
• Halangannya sedikit, namun membutuhkan usaha untuk mengeksekusinya
• Bisa menghitung dan mengukur performance
• Meningkatkan reputasi managemen (branding)

Dilansir dari RevoU Mini Course, bahwa kini semakin banyak perusahaan berinvestasi ke dalam online marketing dibandingkan ke dalam offline channel. 

Hal ini bukan hanya karena semakin banyak orang yang menggunakan internet, tetapi juga karena online marketing memungkinkan perusahaan-perusahaan tersebut untuk menjangkau target audience mereka dengan lebih tepat dan efisien dibandingkan dengan offline channel.

Digital marketing juga memiliki sifat highly measureable. Hal tersebut berarti seorang digital marketer mengetahui dengan baik bagaimana performa dari setiap online marketing channel dan apa Return on Investment (ROI) dari setiap rupiah yang dipakai untuk online marketing.

Kita akan melihat dua klasifikasi dasar dari channel-channel online marketing, yaitu: Acquisition vs Retention Channels.

B. Acquisition vs Retention Channels

B.1. Acquisition Channel

Channel online marketing ini berfungsi untuk menjaring customer baru untuk:

• Membeli untuk pertama kalinya
• Mendapatkan data customer (newsletter sign up dan account creation)
• Instal aplikasi

Channel meliputi:

1. Content marketing
2. SEO (Search engine optimization)
3. Paid search
4. Display advertising
5. Retargeted ads
6. Paid and organic sosmed
7. Website landing page

B.2. Retention Channel

Channel online marketing ini berfungsi untuk :

• Meningkatkan penjualan dan pelayanan
• Mempertahankan kesadaran dan hubungan (engagement)

Channel meliputi:

1. Customer relationship management (CRM)
2. Email direct marketing
3. Push notification (app/browser)
4. Retargeted ads
5. On site web and app management

C. Tugas Customer Relationship Management

Dari penjelasan di atas, CRM nggak hanya bertujuan menjaring pelanggan baru, namun juga perlu untuk mempertahankan pelanggan lama.

Jika tujuan di atas tercapai, bisnis bisa tumbuh dan profitnya dapat meningkat dengan optimal.

C.1. Analisa data customer

• Mempergunakan personal data customer dengan aman sesuai dengan regulasi yang ada.
• Mengetahui pola dari pelanggan dan mengidentifikasi peluang bisnis terkait.
• Mengerti Personal Data Protection Policy, Datamapping & Dataflow dari klien/kantor, website tracking, cara kerja API, SDK, dll.
• Menganalisis data yang digunakan untuk perusahaan menemukan cara serta menyusun langkah-langkah untuk menjaring konsumen baru, atau menyelesaikan permasalah terkait customer.

C.2. Mempertahankan koneksi dengan customer

• Memastikan perusahaan untuk tetap terhubung dengan customer/publik melalui channel yang sesuai.
• Bekerjasama dengan tim sales dan marketing untuk mengidentifikasi penyelesaian permasalahan customer support.
• Mengatur e-mail campaign.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan layanan konsisten, serta memberikan kemudahan dalam mengakses & menerima informasi. Dengan ini pelanggan akan merasa diperhatikan dan akan timbul rasa loyalitas terhadap perusahaan.

C.3. Memberikan solusi untuk customer & perusahaan

• Follow up serta memastikan bahwa customer mendapatkan solusi tepat untuk setiap permasalahan yang mereka alami terkait dengan produk/bisnis.
• Mengoptimalkan kinerja dari seluruh channel dalam CRM berdasarkan hasil analisis data.
• Meminimalisir biaya, karena hanya fokus melakukan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan serta calon pelanggan .
• Meningkatkan pendapatan seiring dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, serta meningkatnya efisiensi operasional perusahaan.

*****

Tentu masih banyak yang bisa diulik lagi. Namun, jika kamu tertarik untuk mempelajari digital marketing dan berniat join dalam digital career, terutama sebagai CRM Spesialist, kamu bisa mengikuti course di RevoU.

Di sana kamu akan lebih paham tentang tugas Customer Relationship Management itu sendiri. Ada yang sudah terjun ke dunia digital ini? Sharing dong yuk. Aku juga pingin tahu!